Nyligen stod vi Telemanagement inför ett omfattande projekt. Vi skulle implementera en gemensam callcenter-plattform för kundserviceverksamheter på fem olika marknader världen över och totalt åtta sajter berördes. Kundens system hade fungerat en gång i tiden men hängde inte med i takt med förändrade arbetsprocesser. Det fanns ett stort behov av anpassning och effektivisering.

Vägen mot mål var inte spikrak, särskilt med tanke på pandemin som tvingade oss att justera projektplanen flera gånger om. Trots hinder på vägen var det med facit i hand ett av årets mest utmanande och roligaste projekt som vi gärna hade gjort om igen!

Motiverande resultat

Resultatet av ett lyckat projekt är svaret på vad som driver oss. När projektet var i hamn hade systemet anpassats efter hur kunden faktiskt önskade jobba i dagsläget. Förändringarna frigjorde massor av tid internt, inte minst rent administrativt. Det nya systemet gjorde det betydligt enklare att arbeta på rätt sätt och därmed slippa onödiga felhanteringar. Antal köer minskades från cirka niohundra till en kö per språk – bara en sådan sak! Dessutom skapade vi en bra grogrund med möjligheter för vidare utveckling och automatisering.

Så möttes hinder på vägen

När man ska genomföra ett komplext systembyte och implementera en gemensam plattform för flera marknader finns det många faktorer att ta hänsyn till. Det är viktigt att ha en tydlig utarbetad plan – med utrymme för justeringar. Här gäller det att vara både snabbfotad och lösningsorienterad.

Vårt team fick ständigt prioritera utifrån vart det brann. När den tidigare plattformen kraschade på den svenska sajten gick vi in med en pilotlösning över en helg för att sedan närma oss den riktiga lösningen. Vår direktkontakt med leverantören och nära samverkan med kunden gjorde att vi kunde snabba på hela processen. Den kanske mest tidskrävande implementationen var mot Indien då landet har andra lagar kring uppkopplingar och integritet.

Värdefulla insikter

För att undvika fallgropar och påskynda processen vid en komplex implementering av ny plattform finns det några delar att klargöra redan innan projektet drar igång. Här är våra värdefulla insikter: