Ibland inträffar saker som gör att vår vardag förändras och som påverkar så väl våra förutsättningar som det arbete vi ska utföra. Även om dessa händelser ibland kan vara svåra att förutspå finns det mycket som vi kan göra för att förbereda oss så att vi står bättre rustade när något väl händer.

Denna guide är framtagen för er som arbetar med kundservice. Syftet är att med hjälp av konkreta råd och tips hjälpa er att kunna fortsätta möta era kunder oavsett situation, för bra kundservice är alltid viktigt för hur vi uppfattar ett företag. Processen för detta brukar kallas för Busniess Continuity planning.

Steg 1: Tillsätt krisgrupp

För att situationen ska hanteras på bästa sätt från start så förutsätter det att rätt personer tar ansvar och fattar kloka beslut.

Vår första rekommendation är att ni tillsätter en krisgrupp. En krisgrupp bestående av personer som har nyckelroller inom er kundtjänst hjälper er att kunna genomföra rätt åtgärder och prioriteringar utifrån den givna situationen.

Krisgruppens ansvarar för att analysera läget ni just nu befinner er i och för att arbeta med åtgärder utifrån de scenarios som vi kommer att gå in på mer i nästa avsnitt. Med en väl fungerande krisgrupp skapar ni goda möjligheter att få er verksamhet att fungera trots det rådande läget.

Krisgruppen arbetar enligt följande:

  • Ansvarar för att identifiera scenarios
  • Har dagliga avstämningar kring det aktuella läget, både utifrån ett omvärldsperspektiv men också för att stämma av leverans, mående och utfallet av det åtgärder som har vidtagits
  • Fatta beslut om åtgärder som ska genomföras
  • Ansvara för intern och extern kommunikation
  • Kommunicera med andra delar av organisationen

Krisgruppen kan i vissa fall behöva förstärkas med funktioner från andra delar av organisationen ex. HR och IT. Vi rekommenderar därför att du undersöker vad som gäller i din organisation.

Steg 2: Scenarion

Arbeta med scenarion för att identifiera vilka lägen ni behöver rusta för.
För att förbereda er för händelser som kan inträffa och som kan påverka er verksamhet på olika sätt rekommenderar vi att ni arbetar med scenarios. Scenarierna hjälper er att kunna vidta rätt åtgärder på både kort och lång sikt. Vår erfarenhet är att ni kommer långt genom att arbeta med att först identifiera konsekvens och sannolikhet för respektive scenario och att med hjälp av denna analys arbeta fram en åtgärdsplan. Vi rekommenderar att ni identifierar egna scenarier utifrån er unika verksamhet men nedan scenarier är generella och gäller för de flesta verksamheter:

  • Händelse som medför att höga sjuk och frånvarotal hos personalen
  • Händelse som medför att ert arbete behöver bedrivas på distans ex. hemifrån eller i en tillfällig lokal
  • Händelse som medför en ökad arbetsmängd
  • Händelse som medför en minskad arbetsmängd

För vissa av scenarierna kan det vara aktuellt att arbeta med olika nivåer. Era åtgärder kan exempelvis vara olika vid en personalfrånvaro på 20% och vid 50%.

Flera organisationer arbetar med gemensamma scenarier och riktlinjer och ni bör därför höra er för om vad som gäller hos er.

Vi har identifierat tre åtgärdsområden som alla är applicerbara oavsett scenario. Dessa områden är:

  • Kommunikation
  • Bemanningsplanering och arbetsuppgifter
  • Teknik

Låt oss gå in på respektive område i detalj.

Steg 3: Kommunikation

Vad ska du tänka när du ska kommunicera med mottagare utanför och inom din organisation?

Extern Kommunikation
När det uppstår situationer som är utanför det normala blir en konsekvens att karaktären på frågor och ärenden förändras. I dessa lägen gäller det först och främst att fokusera arbetet på de arbetsuppgifter som är viktigast och mest prioriterade för just er verksamhet. En ytterst viktig del i detta är att så snart som möjligt vara tydlig, men framför allt enhetlig i er externa kommunikation. Det vill säga, informationen ska vara densamma oavsett vilken medarbetare eller kanal informationen kommer från.

För att åstadkomma detta rekommenderar vi att ni sammanställer de vanligaste frågorna som uppstår som en följd av den nya situationen. Med detta som utgångspunkt kan ni börja samla in svar och riktlinjer för att kunna uppdatera både interna rutin- och kunskapsdatabaser.

När en FAQ finns på plats behöver ni publicera och sprida informationen i era digitala kanaler. Rekommendationen är att informationen åtminstone ska finnas tillgänglig på hemsida och som information i interna rutin- och kunskapsdatabaser. Det kan också vara lämpligt att proaktivt informera era kunder även i andra typer av ärenden för att underlätta för både dem och er. Verktyg såsom forum och chattbotar hjälper er att vara extra tillgängliga för era kunder när de som bäst behöver er.

Ingen ny information är också information! Att ge en indikation på när ni senast uppdaterade er information samt informera om att ni fortfarande arbetar för att kunna besvara vissa frågor är också värdefull information för era kunder.

Sammanfattning:

  1. Sammanställ de vanligaste frågorna som uppstår som en följd av den nya situationen.
  2. Finns dessa frågor sammanställda i en FAQ redan idag? Om inte så behöver detta skapas.
  3. Uppdatera information i alla lämpliga kanaler såsom exempelvis hemsida, rutin- och kunskapsdatabas, sociala medier m.m.


Intern Kommunikation

Även medarbetare i din organisation är i stort behov av information

Utöver den externa kommunikationen är det också väldigt viktigt att se till så att information sprids internt. På en arbetsplats finns det vanligtvis en intern informationsspridningskultur som inte sällan är vedertagen och fast förankrad. Men i situationer som går utanför det normala är det av yttersta vikt att fundera kring denna kultur. Det kanske inte är möjligt att arbeta med detta på samma sätt när förutsättningarna förändras.

Det allra viktigaste är att fastställa vem som ska kommunicera, till vem och hur. Det är inte helt ovanligt att information har en tendens att ändra karaktär ju fler steg den behöver passera. Därför är det väldigt viktigt att utse en person som kan kommunicera genom flera led i organisationen.

Det som vidare är att rekommendera är att fundera kring hur ofta denna kommunikation ska ske. Ska det vara dagliga informationsmöten? Ska möten hållas en gång i veckan? Ska vi använda digitala kanaler för att sprida information som video eller text?
Fundera också på vilka forum som inte är aktuella att hålla just nu, kanske blir vissa forum just nu överflödiga eftersom ni kommunicerar på ett delvis annat sätt?

Det kan, som vi resonerat om tidigare, även handla om en situation där ni har skickat hem er personal för att jobba hemifrån. Då gäller det att tänka om de möten ni prioriterat samt eventuellt lagt till kan bedrivas med tanke på vilka kanaler ni har tillgängliga. Hur är er mognad när det gäller distansmöten? Förstår era medarbetare tekniken? Behöver ni ta höjd för teknikstrul som för det mesta uppstår? Hur tilldelas ordet? Osv.

Vårt förslag är att sätta upp några enkla regler kring ovanstående, vilket även kan vara en påminnelse till alla medarbetare om hur möteskulturen även vanligtvis ska se ut.

Sammanfattning:

  1. Utse en person i er krisgrupp som kan kommunicera genom flera led i organisationen.
  2. Ta beslut och kommunicera hur ofta ni avser att kommunicera.
  3. Gå igenom de möten som finns i dagsläget. Behöver ni hålla alla möten? Behöver ni lägga till möten?
  4. Kan ni bedriva dessa möten i avsedda kanaler om ni har personal som arbetar hemifrån?
  5. Sätt även några enkla regler för hur framför allt digitala möten ska skötas.

Steg 4: Planering & arbetssätt

Skaffa er en överblick för att kunna göra rätt prioriteringar

En krissituation skapar ett behov av att göra prioriteringar. Beroende på vilket läge ni befinner er i kan en kris medföra en ökad eller minskad arbetsbelastning. För att kunna hantera detta och genomföra rätt åtgärder är det viktigt att identifiera vilka uppgifter som är kritiska för er att utföra utifrån det scenario som ni befinner er i. Vår rekommendation är att ni arbetar utifrån följande:

  • Gör en sammanställning över vilka arbetsuppgifter och kundärenden som ni hanterar. Tänk också på att den situation som ni befinner i er kan medföra att ni tillfälligt behöver hantera andra uppgifter och ärenden än vad ni vanligen gör.
  • Gör en prioritering av arbetsuppgifterna och kundärendena baserat på vilka som är mest kritiska för er att hantera. Utgå både från vad som är mest kritiskt för era kunder och för er egen verksamhet.
  • Och försök alltid att tänka ett steg längre, vissa arbetsuppgifter kan prioriteras ner en tid men kan innebära merarbete om de inte hanteras på tillräckligt länge.
  • Se över vilka avtalade leveranser, SLA:er, som ni eventuellt har med era kunder samt vilken påverkan det får om ni inte kan möta dessa.
  • Undersök om ni tillfälligt kan utföra ert arbete på ett annat sätt än ni vanligtvis gör det. Kan ni exempelvis tillfälligt förändra vilken funktion som hanterar en viss arbetsuppgift? Kan ni tillfälligt förenkla hur ni utför vissa arbetsuppgifter? Kan vi outsourca vissa arbetsuppgifter till en extern partner eller använd en extern partner för overflow?
  • Undersök vilka arbetsuppgifter som ni kan utföra på distans samt hur ni hanterar de uppgifter som inte går att hantera på distans. Undersök också om regelverk som exempelvis GDPR påverkar distansarbetet.
  • Undersök om de finns arbetsuppgifter som ni kan snabbutbilda annan personal i för att kunna avlasta er ordinarie personal.

När vardagen tillfälligt förändras är det klokt att se över hur ni ska planera, leda och fördela det dagliga arbetet. Om ni inte redan har ett fungerande arbetssätt för att göra detta är vår rekommendation att ni skapar en roll som håller i taktpinnen. Rollens uppgift är att överblicka, prioritera och fördela ut arbetet samt säkerställa att era medarbetare har rätt förutsättningar för att utföra det. Med gemensamma riktlinjer som grund kan denna roll delas av flera personer.

Sammanfattning:

  1. Sammanställ vilka arbetsuppgifter och kundärenden som ni hanterar
  2. Prioritera arbetsuppgifterna och kundärendena för att identifiera vad som är mest kritiskt för er att hantera
  3. Undersöka vilka uppgifter ni kan hantera på distans
  4. Tänk smart – kan ni tillfälligt hantera uppgifter på ett annat sätt än ni vanligtvis gör så att ni kan frigöra tid?
  5. Inrätta en funktion som planerar, leder och fördelar arbetet

Steg 5: Teknik

Har vi tillräcklig teknik för att lösa situationen eller behöver vi titta på en alternativ lösning?

Att kunna utföra ert arbete från en annan plats än där ni vanligen befinner er är ett viktigt verktyg i er planering. Ibland kan det handla om att tillfälligt byta lokal men det kan också innebära att ni behöver arbeta hemifrån.

För att möjliggöra hemarbete är det viktigt att ni undersöker följande:

  • Kräver våra system fast anslutning eller kan de köras via WiFi? Vilken kapacitet krävs? Vilka av våra medarbetare har en anslutning hemma som möter våra krav? Ni behöver även säkerställa om det krävs en VPN-anslutning samt vilka förutsättningar som krävs för att denna ska fungera.
  • Utöver att se över uppkopplingen behöver ni undersöka om de tekniska hjälpmedel ni har är tillräckliga. Här rekommenderar vi att ni inventerar vilka system, rättigheter och utrustning som krävs för att kunna bedriva daglig verksamhet även från hemmet. Det kan handla om exempelvis laptop, skärmar, mobiltelefon och så vidare.

Som aktivitet inom ramen för BCP-arbete så är det önskvärt att utse någon eller några personer som på regelbunden basis testar att arbeta hemifrån för att säkerställa funktionalitet. Om krisen redan är här så, men då rekommenderar vi att man med ens sammanställer en checklista över vilken teknik som krävs för att man ska kunna arbeta hemifrån med tillräckligt god kvalité.

Om ni kommit fram till att arbete hemifrån inte är en lösning i nuvarande situation så kommer den ordinarie tekniken att vara tillräcklig för att era medarbetare ska kunna sköta sina dagliga arbeten. I denna situation så rekommenderar vi dock att man ändå ser över om era system klarar en ökad belastning i form av fler samtal, mail eller hemsidebesök. Vi rekommenderar också att ni förbereder för att tillfälligt kunna bedriva ert arbete från en annan plats.

Sammanfattning:

Om ni beslutar att hemarbete är ett alternativ:

  1. Utse någon eller några medarbetare som regelbundet testar att jobba hemma.

  2. Sammanställ en checklista över vilken teknik som krävs för att kunna arbeta hemifrån. Denna innehåller exempelvis:

    1. Klarar medarbetarnas uppkoppling arbete hemifrån?

    2. Krävs VPN? Vilka förutsättningar krävs för att den ska fungera?

    3. Vilken hårdvara krävs? Datorer, skärmar, mobiltelefoner osv?

Om ni beslutar att INTE arbeta hemifrån:

  1. Fundera om era system klarar en eventuell ökad belastning i form av fler samtal, mail eller hemsidebesök.