Efter en intressant vecka på jobbet har jag funderat på vem det egentligen är som leder den digitala förändringsresan i en kommun och vem som har ansvar för att skapa en bättre kundupplevelse och/eller en mer effektiv verksamhet.

Min upplevelse är att det ibland ser ut så här: 

Politikerna och kommunledningen skapar en digital agenda och en övergripande handlingsplan men den är allt för sällan förankrad i verksamheterna. De som sätter agendan har mandat och inflytande men är inte de som driver det efterföljande förändringsarbetet 

Kontaktcenter tar emot ”kundernas” förfrågningar och beställningar och fångar på så sätt upp kundernas behov och förväntningar men saknar mandat att göra förändringar i processer som inte är deras egna. Tyvärr saknas det dessutom ofta forum för att fånga deras insikter och ta dem vidare till faktiska handlingar. 

Digitaliseringsansvarig är tänkt att leda digitaliseringsarbetet men saknar ofta mandat att genomföra förändringar i arbetssätt som digitaliseringen innebär. De kan komma med bra idéer och glada tillrop till verksamheterna men tyvärr saknas det ofta forum för att fånga deras insikter och ta dem vidare till faktiska handlingar. Dessutom finns det ofta ett glapp mellan Digitaliseringsansvarig – IT – Verksamhet i både förväntningar och språk gällande tekniska möjligheter och verksamhetsnytta.  

Verksamhetsansvariga har mandat att genomföra förändringar men möter ibland stort motstånd från medarbetare. Verksamhetsansvariga driver flera frågor och har ibland inte tillräcklig kunskap om de möjligheter som faktiskt finns och hur de skulle kunna effektivisera arbetet. Dessutom har man ibland för stort fokus på den interna processen och glömmer kundens upplevelse. 

Så vem leder egentligen utvecklingen för att skapa ett bättre kundbemötande, högre tillgänglighet och lägre kostnader för kommunerna? Det är som sagt många inblandande och allas ansvar kan lätt bli ingens ansvar, men alla behövs för att förändringar och utveckling ska ske. 

Min syn är att arbetet kräver engagemang från samtliga parter och ett mycket tydligare direktiv från politiker och kommunledning. Om man verkligen vill spara pengar och skapa högre kundnöjdhet måste man från många kommunledningars håll bli mycket tydligare. Risken är annars att den digitala agendan och handlingsplanen bara blir en pappersprodukt och att verksamheterna arbetar på samma sätt som de alltid har gjort.  

Här kommer tre förslag som jag tror kan bidra.  

  1. Säkerställ så att den digitala agendan och handlingsplanen faktiskt blir ett måldokument som man arbetar emot och inte bara en pappersprodukt. 
  2. Skapa arbetsgrupper/forum utifrån kunskapsområden och handlingsplanen i den digitala agendan. Grupperna/forumen kan bland annat vara en plattform för att skapa inspiration, insikter och kunskap som kan delas och användas för att gemensamt arbeta mot ställda mål.
  3. Initiativen och aktiviteterna bör löpande redovisas för kommunledningen som säkerställer att handlingsplanen i den digitala agendan följs. 


Marcus Bramlöv

marcus.bramlov@telemanagement.se
+46 730 68 39 13